国质检标联[2013]546号
转载自:国家质检总局官方网站

各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团质量技术监督局，各直属检验检疫局，国务院各有关部门，各有关行业协会：

　　服务业质量标准化工作是强化政府宏观质量管理，增强区域、行业、服务型组织服务能力，促进服务业发展质量、效益和水平提升的重要基础性工作。党的十八大明确提出了推动服务业特别是现代服务业发展的目标任务，要求把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。《质量发展纲要（2011—2020年）（国发[2012]9号）》提出要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。《服务业发展“十二五”规划》（国发[2012]62号）、《标准化事业发展“十二五”规划》也明确提出要实现服务质量和效率不断提高。近年来，我国服务业质量标准化工作逐步加强，服务业标准化水平和规范化程度有了较大提高。但是与服务业快速发展的形势相比，还存在质量管理与标准化工作互动机制需要优化、标准体系尚需完善、标准整体水平有待提高、基础研究亟待加强等问题。当前，我国已经进入推动服务业大发展的重要时期，新时期、新形势对服务业质量标准化工作提出了更高的要求，必须采取切实措施，抓紧研究解决。为贯彻《质量发展纲要（2011—2020年）》和《服务业发展“十二五”规划》精神，落实《质检总局关于加强服务业质量管理工作的通知》（国质检质[2013]353号）中有关提升服务质量标准化水平的要求，现就进一步加强服务业质量标准化工作提出如下指导意见：

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　全面贯彻落实党的十八大精神，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以提高服务业发展的质量和效益为中心，坚持以质量为导向、标准为基础、创新为动力，着力完善服务业质量标准化政策，健全服务业质量标准体系，强化标准实施与质量监测，加快培育一批服务知名品牌和优势企业，为推动服务业质量持续升级、促进服务业大发展、打造经济“升级版”提供有力支撑。

　　（二）基本原则。

　　政府推动、社会参与。实施政策引导，运用市场机制，强化行业自律，发挥企业作用，形成广泛参与、多元共建的服务业质量标准化工作良好局面。

　　统筹协调、多措并举。强化服务业质量标准化工作综合协调，有效运用政府监管、激励保障、环境营造等多种手段，合力推进服务业质量标准化工作。

　　全面规划、重点部署。做好服务业质量标准化工作顶层设计，开展试点示范、监督测评、品牌建设等重点工作，推动服务业质量标准化工作取得实质性突破。

　　创新机制、务求实效。着眼建立服务业质量管理与标准化工作良性互动的长效机制，创新手段方法，强化监督评价，确保工作取得实效。

　　（三）发展目标。

　　到2015年，出台一批促进服务业质量管理与标准化工作联动的政策措施，发布一批服务业质量基础和通用标准，进一步健全生产性服务、生活性服务和公共服务质量标准体系。到2020年，全面实现服务质量标准化，国家质量政策与服务业标准化工作形成良性互动，满足服务业发展需求和人民群众需要的服务业质量标准体系有效运行，服务质量水平显著提升。

　　二、重点任务

　　（一）实施国家质量政策。充分运用标准化手段，加强服务业质量管理。制定和完善服务业质量政策，提出服务业质量标准化要求。稳步提高标准水平，强化标准实施监督，推动服务业质量提升。发挥优势企业引领和行业组织自律作用，推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的联盟标准。

　　（二）完善基础和通用标准。加快研制服务业质量术语、分级、标识等基础标准，服务质量测评方法、模型、数据调查与分析等技术标准，以及服务业质量测评管理标准，统一服务业质量测评的基本流程、方法和依据。推广服务业质量基础和通用标准，带动提升各服务行业标准水平。

　　（三）分类推进重点领域标准研制。完善金融服务、现代物流、高技术服务等生产性服务质量标准，推动生产性服务业向中高端发展。提高商贸、旅游、文化、体育等生活性服务质量标准覆盖率，满足人民群众多层次、多样化、日益增长的物质文化生活需求。加快公共服务质量标准化工作，促进社会管理和公共服务水平提升。

　　（四）推动标准应用与示范。引导服务企业积极实施标准，开展服务质量对比提升工作。在服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点中，强化服务质量要求，将其作为立项评审、中期评估、试点验收的重要指标。在质量强市示范城市、知名品牌创建示范区建设中，实施服务质量标准化工作。

　　（五）开展质量监测与测评。针对重点区域和行业，强化服务业质量标准的实施跟踪与监督，开展以顾客满意度为主要内容的质量监测与测评，评估标准实施效果。逐步开展服务业质量等级评价，公布服务质量等级。鼓励企业公示服务质量标准，做出优质服务承诺，接受社会监督。

　　（六）支撑服务品牌建设。加快推动品牌价值评价标准在金融、信息、餐饮、旅游等行业中的推广应用。发挥标准在服务业品牌培育中的引领作用，形成集品牌定位、规划、创建、管理、传播与维护于一体的品牌培育标准，规范和引导服务型组织开展品牌建设工作。

　　（七）强化基础前沿研究。跟踪国内外服务业质量标准制定与实施活动，鼓励以标准形式将先进经验、创新模式固化和推广。针对不同服务业态特点，加强服务质量测评标准预研。面向新兴服务业，开展服务业态、服务模式、服务技术与服务市场等标准化探索研究。

　　三、保障措施

　　（一）强化工作机制。发挥全国质量工作部际联席会议制度、服务业标准化工作联席会议制度的作用，加强服务业质量标准化综合协调，研究重大问题，制定政策措施。

　　（二）充实技术力量。完善相关标准化技术组织，充分发挥现有服务业标准化技术组织的作用，培养一批具有标准、质量和服务领域专业知识的复合型人才。

　　（三）加大资金投入。积极争取国家各类专项支持，引导行业、地方资金投入，调动企业积极性，形成多渠道投入、多主体参与的格局。

　　（四）推进国际交流。密切跟踪国际组织和发达国家服务业质量标准化工作动态，支持有关单位参与国际标准化活动，广泛开展国际交流与合作。

　　（五）提高宣传力度。利用质量和标准化重大活动，借助报刊、网络等媒体，加大服务业质量标准化工作宣传力度，提高服务业质量标准化工作的影响力。

                                                                     国家质检总局
                                                                     国家标准委
                                                                    二○一三年十月二十三日